Оцінка лояльності Ваших клієнтів (NPS)

Подивіться на Ваш бізнес очима клієнтів – підвищуйте їх лояльність і збільшуйте продажі!

Що таке NPS?

Що таке NPS?

NPS (англ. NetPromoterScore) – показник прихильності споживача компанії, продукту, послузі. Індекс готовності здійснювати повторні покупки та рекомендувати знайомим.

Клієнти діляться на 3 групи, в залежності від поставленої оцінки:

  • промоутери;
  • пасивні;
  • детрактори.

Кожна з груп демонструє певну модель поведінки, також певний тип відносин і вимагає різних дій з боку компанії.

Як це працює?

Ви обслуговуєте
клієнта.

Ми телефонуємо клієнтові
та проводимо NPS-опитування.

Ми формуємо та
надаємо Вам звіт.

Навіщо це Вам?

НАЗВАНИЕ

1. Виявлення
потреб
клієнтів

Наші спеціалісти проведуть якісне опитування Ваших клієнтів, дізнаються про їхні потреби, рівень задоволення продуктами та обслуговування. Ви дізнаєтеся про слабкі сторони Вашого бізнесу та зможете розробити ефективні програми лояльності.

НАЗВАНИЕ

2. Вирішення
проблем
бізнесу

За допомогою NPS-опитування Ви зможете дізнатися про проблеми в роботі Вашого бізнесу від реальних клієнтів, які чомусь залишилися незадоволеними, й оперативно мінімізувати фактори, що дратують.

НАЗВАНИЕ

3. Збільшення
прибутку

Кожен позитивний і негативний відгук допоможе визначити, на яких продуктах і послугах зробити акцент, що змінити в обслуговуванні, щоб Ваші клієнти стали по-справжньому лояльними – купували більше, рекомендували Вашу компанію та не думали про перехід до конкурентів.

Скільки це коштує?

Можливості Стандарт Стандарт+
Кількість контактів Необмежена Необмежена
Оплата за комунікації Здійснюється окремо Здійснюється окремо
Технічне налаштування опитування + +
Створення скрипту, за яким проводиться опитування + +
Запис IVR-ролика + +
Надання результатів опитування (оцінка та коментар клієнта) + +
Наявність тестового опитування - -
Отримання бази клієнтів для опитування Надається замовником Формується банком самостійно з тих клієнтів, які проводили оплати в мережі ПриватБанку карткою ПриватБанку
Вартість (разовий внесок) 3 000 грн 5 000 грн
Показати всi

Додаткова послуга до обох тарифних планів – «Менеджерський супровід». Вартість – 1 000 грн на місяць (оплата здійснюється тільки в місяці проведення опитування та надання звіту).

  • Включає в себе:
  • консультацію персонального менеджера щодо ведення проекту;
  • надання аналітичного звіту у вигляді презентації з розрахунком показника та виявленими драйверами нелояльності, а також із наданням рекомендацій;
  • організацію, навчання, мотивацію та контроль персоналу, що проводить опитування.


Тарифи за комунікації такі:

Схема опитування № 1 Схема опитування № 2
Процедура опитування Опитування всіх клієнтів через IVR (автоматичний виклик), наступний дзвінок оператора клієнту, який поставив негативну оцінку, зі з’ясуванням причини поставленої оцінки Опитування всіх клієнтів (дзвінок оператора) зі з’ясуванням оцінки та причини поставленої оцінки (тільки у детракторів у разі оцінки 0–6)
Тариф за комунікацію 0,50 грн (включаючи ПДВ) за IVR-дзвінок (автоматичний) клієнту (промоутер, пасивний, детрактор);
11,00 грн (включаючи ПДВ) за дзвінок клієнту (детрактор)
9,00 грн (включаючи ПДВ) за дзвінок клієнту (промоутер, пасивний);
11,00 грн (включаючи ПДВ) за дзвінок клієнту (детрактор)

Як підключитися до послуги?

Просто подайте заявку, і наш співробітник зв’яжеться з Вами для уточнення деталей.

Поширенi питання

Хто такі "Промоутери"?

Клієнти, які ставлять оцінку 9 і 10 балів і зазначають, що їх життя стало краще в результаті взаємодії з компанією. Це лояльні клієнти, які здійснюють повторні купівлі. Вони рекомендують Вашу компанію друзям і колегам

Хто такі "Пасивні"?

Клієнти, які поставили компанії 7 і 8 балів. Це середньо задоволені клієнти, яких не можна назвати лояльними. Вони рідко рекомендують компанію, а навіть якщо й роблять це, то зазвичай із застереженням та без ентузіазму. Якщо їх погляд впаде на пропозицію знижки або привабливу рекламу конкурента, вони найімовірніше перейдуть.

Хто такі "Детрактори"?

Клієнти, які оцінили компанію від 0 до 6 балів. Таким клієнтам взаємодіяти з компанією не сподобалося. Вони не належать до команди задоволених клієнтів. Вони незадоволені й навіть пригнічені тим, як з ними обійшлися. Компанія, що зіткнулася з детракторами, повинна з’ясувати причину їх розчарування, принести вибачення та знайти шляхи вирішення проблеми.

Як здійснюється розрахунок індексу чистої підтримки (NPS)?

Необхідно від загальної кількості опитаних отримати відсоток клієнтів-промоутерів та відняти від нього відсоток клієнтів-детракторів.
NPS = % промоутерів - % детракторів