Оцінка лояльності Ваших клієнтів (NPS)

Подивіться на Ваш бізнес очима клієнтів – підвищуйте їх лояльність і збільшуйте продажі!

Що таке NPS?

Що таке NPS?

NPS (англ. NetPromoterScore) – показник прихильності споживача компанії, продукту, послузі. Індекс готовності здійснювати повторні покупки та рекомендувати знайомим.

Клієнти діляться на 3 групи, в залежності від поставленої оцінки:

  • промоутери;
  • пасивні;
  • детрактори.

Кожна з груп демонструє певну модель поведінки, також певний тип відносин і вимагає різних дій з боку компанії.

Як це працює?

Ви обслуговуєте
клієнта.

Ми телефонуємо клієнтові
та проводимо NPS-опитування.

Ми формуємо та
надаємо Вам звіт.

Зачем это Вам?

НАЗВАНИЕ

1. Виявлення
потреб
клієнтів

Наші спеціалісти проведуть якісне опитування Ваших клієнтів, дізнаються про їх потреби, рівень задоволення продуктами й обслуговування. Ви дізнаєтеся про сильні сторони Вашого бізнесу та зможете розробити ефективні програми лояльності.

НАЗВАНИЕ

2. Вирішення
проблем
бізнесу

За допомогою NPS-опитування Ви зможете дізнатися про проблеми в роботі Вашого бізнесу від реальних клієнтів, які чомусь залишилися незадоволеними, й оперативно мінімізувати фактори, що дратують.

НАЗВАНИЕ

3. Збільшення
прибутку

Кожен позитивний і негативний відгук допоможе визначити, на яких продуктах і послугах зробити акцент, що змінити в обслуговуванні, щоб Ваші клієнти стали по-справжньому лояльними – купували більше, рекомендували Вашу компанію та не думали про перехід до конкурентів.

Скільки це коштує?

Схема опитування 1 Схема опитування 2
Процедура опитування Опитування всіх клієнтів через IVR (автоматичний виклик) із з'ясуванням оцінки. Опитування всіх клієнтів (дзвінок оператора) із з'ясуванням оцінки та причин поставленної оцінки (тільки у детракторів, при оцінці 0-6).
Тариф за комунікацію 0,42 грн (включаючи ПДВ) за один IVR (автоматичний) дзвінок клієнту 4,12 грн (включаючи ПДВ) за один дзвінок клієнта (пасивний, спромоутер).
7,22 грн (включаючи ПДВ) грн за один дзвінок клієнту (детрактор).
Огранізаціний внесок 2500 грн

Як підключитися до послуги?

Просто подайте заявку, і наш співробітник зв’яжеться з Вами для уточнення деталей.

Поширенi питання

Хто такі "Промоутери"?

Клієнти, які ставлять оцінку 9 і 10 балів, вказують, що їх життя стало краще в результаті взаємодії з компанією. Це лояльні клієнти, які вчиняють повторні покупки, вони рекомендують Вашу компанію друзям і колегам.

Хто такі "Пасивні"?

Клієнти, які поставили банку 7 і 8 балів. Це середньо задоволені клієнти, їх не можна назвати лояльними. Вони рідко рекомендують компанію, а навіть якщо і роблять це, то зазвичай із застереженням і без ентузіазму. Якщо їх погляд впаде на пропозицію знижки або привабливу рекламу конкурента, вони з високою часткою ймовірності перейдуть.

Хто такі "Детрактори"?

Клієнти, які оцінили банк від 0 до 6 балів, таким клієнтам взаємодіяти з компанією не сподобалося. Вони не належать до команди задоволених клієнтів. Вони незадоволені і навіть пригнічені тим, як з ними обійшлися. Компанія, що зіткнулася з Детракторами, повинна з'ясувати причину їх розчарування, принести вибачення і знайти шляхи вирішення проблеми.

Як здійснюється розрахунок індексу чистої підтримки (NPS)?

Необхідно взяти від загальної кількості опитаних відсоток клієнтів-промоутерів і відняти від нього відсоток клієнтів-детракторов.