Оценка лояльности Ваших клиентов (NPS)
Посмотрите на Ваш бизнес глазами клиентов – повышайте их лояльность и увеличивайте продажи!
Что такое NPS?
NPS (англ. Net Promoter Score) – показатель приверженности потребителя компании, продукту, услуге. Индекс готовности совершать повторные покупки и рекомендовать знакомым.
Клиенты делятся на 3 группы, в зависимости от поставленной оценки:
- промоутеры;
- пассивные;
- детракторы.
Каждая из групп демонстрирует определенную модель поведения, также определенный тип отношений и требует разных действий со стороны компании.
Как это работает?
Вы обслуживаете
клиента
Мы звоним клиенту и
проводим NPS-опрос.
Мы формируем и
предоставляем Вам отчет.
Зачем это Вам?
1. Выявление
потребностей
клиентов
Наши специалисты проведут качественный опрос Ваших клиентов, узнают их потребности, уровень удовлетворенности продуктами и обслуживанием. Вы узнаете сильные стороны Вашего бизнеса и сможете разработать эффективные программы лояльности.
2. Решение
проблем
бизнеса
С помощью NPS-опроса Вы сможете узнать о проблемах в работе Вашего бизнеса от реальных клиентов, которые по какой-либо причине остались недовольны, и оперативно свести к минимуму «раздражающие» факторы.
3. Увеличение
прибыли
Каждый позитивный и негативный отзыв поможет определить, на каких продуктах и услугах сделать акцент, что изменить в обслуживании, чтобы Ваши клиенты стали по-настоящему лояльными – покупали больше, рекомендовали Вашу компанию и не думали о переходе к конкурентам.
Сколько это стоит?
| Схема опроса 1 | Схема опроса 2 | |
| Процедура опроса | Опрос всех клиентов через IVR (автоматический звонок робота) с выяснением оценки. | Опрос всех клиентов (звонок оператора) с выяснением оценки и причин поставленной оценки (только для детракторов, при оценке 0-6). |
| Тариф за коммуникацию | 0,42 грн (включая НДС) за один IVR (автоматический) звонок клиенту. | 4,12 грн (включая НДС) за один звонок клиенту (пасивний, промоутер). 7,22 грн (включая НДС) за один звонок клиенту (детрактор). |
| Организационный взнос | 2500 грн | |
Как подключиться к услуге?
Просто подайте заявку, и наш сотрудник свяжется с Вами для уточнения деталей.
Часто задаваемые вопросы
Кто такие “Промоутеры”?
Клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов, указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки, они рекомендуют Вашу компанию друзьям и коллегам.
Кто такие “Пассивные”?
Клиенты, поставившие банку 7 и 8 баллов. Это средне удовлетворенные клиенты, их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.
Кто такие “Детракторы”?
Клиенты, оценившие банк от 0 до 6 баллов, таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они неудовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. Компания, столкнувшийся с Детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.
Как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (NPS)?
Необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов.