NPS-опросы на условиях аутсорсинга

Что такое NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) – показатель приверженности потребителя компании, продукту, услуге. Индекс готовности совершать повторные покупки и рекомендовать знакомым.

Клиенты делятся на 3 группы в зависимости от поставленной оценки:

промоутеры;
пассивные;
детракторы.

Каждая из групп демонстрирует определенную модель поведения и определенный тип отношений и требует разных действий со стороны компании.

Как это работает?

Вы обслуживаете
клиента

Мы звоним клиенту и
проводим NPS-опрос.

Мы формируем и
предоставляем Вам отчет.

Зачем это Вам?

1. Выявление
потребностей
клиентов

Наши специалисты проведут качественный опрос Ваших клиентов, узнают их потребности, уровень удовлетворенности продуктами и обслуживанием. Вы узнаете слабые стороны Вашего бизнеса и сможете разработать эффективные программы лояльности.

2. Решение
проблем
бизнеса

С помощью NPS-опроса Вы сможете узнать о проблемах в работе Вашего бизнеса от реальных клиентов, которые по какой-либо причине остались недовольны, и оперативно свести к минимуму «раздражающие» факторы.

3. Увеличение
прибыли

Каждый положительный и отрицательный отзыв поможет определить, на каких продуктах и услугах сделать акцент, что изменить в обслуживании, чтобы Ваши клиенты стали по-настоящему лояльными – покупали больше, рекомендовали Вашу компанию и не думали о переходе к конкурентам.

Сколько это стоит?

Возможности	Стандарт	Стандарт+
Количество контактов	Неограниченно	Неограниченно
Оплата за коммуникации	Производится отдельно	Производится отдельно
Техническая настройка опроса	+	+
Создание скрипта, по которому проводится опрос	+	+
Запись IVR-ролика	+	+
Предоставление результатов опроса (оценка и комментарий клиента)	+	+
Наличие тестового опроса	-	-
Получение базы клиентов для опроса	Предоставляется заказчиком	Формируется банком самостоятельно из тех клиентов, которые проводили оплату в сети ПриватБанка картой ПриватБанка
Стоимость (разовый взнос)	3 000 грн	5 000 грн

Показать все

Дополнительная услуга к обоим тарифным планам – «Менеджерское сопровождение». Стоимость – 1 000 грн в месяц (оплата осуществляется только в месяц проведения опроса и предоставления отчета).

Включает в себя:
консультацию персонального менеджера по ведению проекта;
предоставление аналитического отчета в виде презентации с расчетом показателя и выявленными драйверами нелояльности, а также с предоставлением рекомендаций;
организацию, обучение, мотивацию и контроль персонала, который проводит опрос.

Тарифы за коммуникации следующие:

	Схема опроса № 1	Схема опроса № 2
Процедура опроса	Опрос всех клиентов через IVR (автоматический вызов), следующий звонок оператора клиенту, поставившему отрицательную оценку, с выяснением причины поставленной оценки	Опрос всех клиентов (звонок оператора) с выяснением оценки и причины поставленной оценки (только у детракторов при оценке 0–6)
Тариф за коммуникацию	0,50 грн (включая НДС) за IVR-звонок (автоматический) клиенту (промоутер, пассивный, детрактор); 11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор)	9,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (промоутер, пассивный); 11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор)

Как подключиться к услуге?

Просто подайте заявку, и наш сотрудник свяжется с Вами для уточнения деталей.

Часто задаваемые вопросы

Кто такие “Промоутеры”?

Клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов и указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки. Они рекомендуют Вашу компанию друзьям и коллегам.

Кто такие “Пассивные”?

Клиенты, поставившие компании 7 и 8 баллов. Это средне удовлетворенные клиенты, которых нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.

Кто такие “Детракторы”?

Клиенты, оценившие компанию от 0 до 6 баллов. Таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они не удовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. Компания, столкнувшийся с детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.

Как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (NPS)?

Необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов.
NPS = % промоутеров - % детракторов