NPS (англ. Net Promoter Score) – показатель приверженности потребителя компании, продукту, услуге. Индекс готовности совершать повторные покупки и рекомендовать знакомым.
Клиенты делятся на 3 группы в зависимости от поставленной оценки:
Каждая из групп демонстрирует определенную модель поведения и определенный тип отношений и требует разных действий со стороны компании.
Вы обслуживаете клиента
Мы звоним клиенту и проводим NPS-опрос.
Мы формируем и предоставляем Вам отчет.
1. Выявление
потребностей клиентов
Наши специалисты проведут качественный опрос Ваших клиентов, узнают их потребности, уровень удовлетворенности продуктами и обслуживанием. Вы узнаете слабые стороны Вашего бизнеса и сможете разработать эффективные программы лояльности.
2. Решение
проблем бизнеса
С помощью NPS-опроса Вы сможете узнать о проблемах в работе Вашего бизнеса от реальных клиентов, которые по какой-либо причине остались недовольны, и оперативно свести к минимуму «раздражающие» факторы.
3. Увеличение
прибыли
Каждый положительный и отрицательный отзыв поможет определить, на каких продуктах и услугах сделать акцент, что изменить в обслуживании, чтобы Ваши клиенты стали по-настоящему лояльными – покупали больше, рекомендовали Вашу компанию и не думали о переходе к конкурентам.
| Возможности | Стандарт | Стандарт+ |
|---|---|---|
| Количество контактов | Неограниченно | Неограниченно |
| Оплата за коммуникации | Производится отдельно | Производится отдельно |
| Техническая настройка опроса | + | + |
| Создание скрипта, по которому проводится опрос | + | + |
| Запись IVR-ролика | + | + |
| Предоставление результатов опроса (оценка и комментарий клиента) | + | + |
| Наличие тестового опроса | - | - |
| Получение базы клиентов для опроса | Предоставляется заказчиком | Формируется банком самостоятельно из тех клиентов, которые проводили оплату в сети ПриватБанка картой ПриватБанка |
| Стоимость (разовый взнос) | 3 000 грн | 5 000 грн |
Дополнительная услуга к обоим тарифным планам – «Менеджерское сопровождение». Стоимость – 1 000 грн в месяц (оплата осуществляется только в месяц проведения опроса и предоставления отчета).
| Схема опроса № 1 | Схема опроса № 2 | |
|---|---|---|
| Процедура опроса | Опрос всех клиентов через IVR (автоматический вызов), следующий звонок оператора клиенту, поставившему отрицательную оценку, с выяснением причины поставленной оценки | Опрос всех клиентов (звонок оператора) с выяснением оценки и причины поставленной оценки (только у детракторов при оценке 0–6) |
| Тариф за коммуникацию | 0,50 грн (включая НДС) за IVR-звонок (автоматический) клиенту (промоутер, пассивный, детрактор); 11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор) | 9,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (промоутер, пассивный); 11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор) |
Просто подайте заявку, и наш сотрудник свяжется с Вами для уточнения деталей.
Кто такие “Промоутеры”?
Клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов и указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки. Они рекомендуют Вашу компанию друзьям и коллегам.
Кто такие “Пассивные”?
Клиенты, поставившие компании 7 и 8 баллов. Это средне удовлетворенные клиенты, которых нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.
Кто такие “Детракторы”?
Клиенты, оценившие компанию от 0 до 6 баллов. Таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они не удовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. Компания, столкнувшийся с детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.
Как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (NPS)?
Необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов.
NPS = % промоутеров - % детракторов
