Оценка лояльности Ваших клиентов (NPS)

Посмотрите на Ваш бизнес глазами клиентов – повышайте их лояльность и увеличивайте продажи!

Что такое NPS?

Что такое NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) – показатель приверженности потребителя компании, продукту, услуге. Индекс готовности совершать повторные покупки и рекомендовать знакомым.

Клиенты делятся на 3 группы в зависимости от поставленной оценки:

  • промоутеры;
  • пассивные;
  • детракторы.

Каждая из групп демонстрирует определенную модель поведения и определенный тип отношений и требует разных действий со стороны компании.

Как это работает?

Вы обслуживаете
клиента

Мы звоним клиенту и
проводим NPS-опрос.

Мы формируем и
предоставляем Вам отчет.

Зачем это Вам?

НАЗВАНИЕ

1. Выявление
потребностей
клиентов

Наши специалисты проведут качественный опрос Ваших клиентов, узнают их потребности, уровень удовлетворенности продуктами и обслуживанием. Вы узнаете слабые стороны Вашего бизнеса и сможете разработать эффективные программы лояльности.

НАЗВАНИЕ

2. Решение
проблем
бизнеса

С помощью NPS-опроса Вы сможете узнать о проблемах в работе Вашего бизнеса от реальных клиентов, которые по какой-либо причине остались недовольны, и оперативно свести к минимуму «раздражающие» факторы.

НАЗВАНИЕ

3. Увеличение
прибыли

Каждый положительный и отрицательный отзыв поможет определить, на каких продуктах и услугах сделать акцент, что изменить в обслуживании, чтобы Ваши клиенты стали по-настоящему лояльными – покупали больше, рекомендовали Вашу компанию и не думали о переходе к конкурентам.

Сколько это стоит?

Возможности Стандарт Стандарт+
Количество контактов Неограниченно Неограниченно
Оплата за коммуникации Производится отдельно Производится отдельно
Техническая настройка опроса + +
Создание скрипта, по которому проводится опрос + +
Запись IVR-ролика + +
Предоставление результатов опроса (оценка и комментарий клиента) + +
Наличие тестового опроса - -
Получение базы клиентов для опроса Предоставляется заказчиком Формируется банком самостоятельно из тех клиентов, которые проводили оплату в сети ПриватБанка картой ПриватБанка
Стоимость (разовый взнос) 3 000 грн 5 000 грн
Показать все

Дополнительная услуга к обоим тарифным планам – «Менеджерское сопровождение». Стоимость – 1 000 грн в месяц (оплата осуществляется только в месяц проведения опроса и предоставления отчета).

  • Включает в себя:
  • консультацию персонального менеджера по ведению проекта;
  • предоставление аналитического отчета в виде презентации с расчетом показателя и выявленными драйверами нелояльности, а также с предоставлением рекомендаций;
  • организацию, обучение, мотивацию и контроль персонала, который проводит опрос.


Тарифы за коммуникации следующие:

Схема опроса № 1 Схема опроса № 2
Процедура опроса Опрос всех клиентов через IVR (автоматический вызов), следующий звонок оператора клиенту, поставившему отрицательную оценку, с выяснением причины поставленной оценки Опрос всех клиентов (звонок оператора) с выяснением оценки и причины поставленной оценки (только у детракторов при оценке 0–6)
Тариф за коммуникацию 0,50 грн (включая НДС) за IVR-звонок (автоматический) клиенту (промоутер, пассивный, детрактор);
11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор)		 9,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (промоутер, пассивный);
11,00 грн (включая НДС) за звонок клиенту (детрактор)

Как подключиться к услуге?

Просто подайте заявку, и наш сотрудник свяжется с Вами для уточнения деталей.


Часто задаваемые вопросы

Кто такие “Промоутеры”?

Клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов и указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки. Они рекомендуют Вашу компанию друзьям и коллегам.

Кто такие “Пассивные”?

Клиенты, поставившие компании 7 и 8 баллов. Это средне удовлетворенные клиенты, которых нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.

Кто такие “Детракторы”?

Клиенты, оценившие компанию от 0 до 6 баллов. Таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они не удовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. Компания, столкнувшийся с детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.

Как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (NPS)?

Необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов.
NPS = % промоутеров - % детракторов