Оценка лояльности Ваших клиентов (NPS)

Посмотрите на Ваш бизнес глазами клиентов – повышайте их лояльность и увеличивайте продажи!

Что такое NPS?

Что такое NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) – показатель приверженности потребителя компании, продукту, услуге. Индекс готовности совершать повторные покупки и рекомендовать знакомым.

Клиенты делятся на 3 группы, в зависимости от поставленной оценки:

  • промоутеры;
  • пассивные;
  • детракторы.

Каждая из групп демонстрирует определенную модель поведения, также определенный тип отношений и требует разных действий со стороны компании.

Как это работает?

Вы обслуживаете
клиента

Мы звоним клиенту и
проводим NPS-опрос.

Мы формируем и
предоставляем Вам отчет.

Зачем это Вам?

НАЗВАНИЕ

1. Выявление
потребностей
клиентов

Наши специалисты проведут качественный опрос Ваших клиентов, узнают их потребности, уровень удовлетворенности продуктами и обслуживанием. Вы узнаете сильные стороны Вашего бизнеса и сможете разработать эффективные программы лояльности.

НАЗВАНИЕ

2. Решение
проблем
бизнеса

С помощью NPS-опроса Вы сможете узнать о проблемах в работе Вашего бизнеса от реальных клиентов, которые по какой-либо причине остались недовольны, и оперативно свести к минимуму «раздражающие» факторы.

НАЗВАНИЕ

3. Увеличение
прибыли

Каждый позитивный и негативный отзыв поможет определить, на каких продуктах и услугах сделать акцент, что изменить в обслуживании, чтобы Ваши клиенты стали по-настоящему лояльными – покупали больше, рекомендовали Вашу компанию и не думали о переходе к конкурентам.

Сколько это стоит?

Схема опроса 1 Схема опроса 2
Процедура опроса Опрос всех клиентов через IVR (автоматический звонок робота) с выяснением оценки. Опрос всех клиентов (звонок оператора) с выяснением оценки и причин поставленной оценки (только для детракторов, при оценке 0-6).
Тариф за коммуникацию 0,42 грн (включая НДС) за один IVR (автоматический) звонок клиенту. 4,12 грн (включая НДС) за один звонок клиенту (пасивний, промоутер).
7,22 грн (включая НДС) за один звонок клиенту (детрактор).
Организационный взнос 2500 грн

Как подключиться к услуге?

Просто подайте заявку, и наш сотрудник свяжется с Вами для уточнения деталей.


Часто задаваемые вопросы

Кто такие “Промоутеры”?

Клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов, указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки, они рекомендуют Вашу компанию друзьям и коллегам.

Кто такие “Пассивные”?

Клиенты, поставившие банку 7 и 8 баллов. Это средне удовлетворенные клиенты, их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.

Кто такие “Детракторы”?

Клиенты, оценившие банк от 0 до 6 баллов, таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. Они не принадлежат к команде довольных клиентов. Они неудовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. Компания, столкнувшийся с Детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.

Как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (NPS)?

Необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов.